JELASKAN BUDAYA YANG SESUAI UNTUK PELAKSANAAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM). MENGAPA ANDA BERKATA DEMIKIAN

Setiap organisasi sama ada jabatan kerajaan atau swasta mempunyai satu sistem pengurusan yang tersendiri sama ada dibentuk atau diberikan garis panduan oleh kerajaan atau pengurusan tersendiri. Sistem ini berfungsi sebagai kawalan atau skop tugas dan tanggungjawab dalam melaksanakan satu-satu tugas atau tanggungjawab yang diberikan kepada organisasi tersebut. Oleh yang demikian, sistem pengurusan kualiti menyeluruh digunapakai oleh organisasi atau jabatan kerjaaan dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang telah diberikan. Apa yang ingin dijelaskan dalam tugasan ini adalah berkaitan dengan budaya kerja pengurusan kualiti menyeluruh dalam sesebuah pengurusan organisasi.

Menurut Tengku Abd. Aziz (2009), organisasi yang berkualiti terlalu mengambil berat mengenai ukuran sesuatu proses. Setiap aspek bagi proses diukur salah satu tanda kerja yang dijalankan itu dipercayai berkualiti apabila statistik dijadikan pengukur mengukur tahap kerja. Proses ukur-mengukur dijadikan alat memastikan piawai dipatuhi, mengenal pasti kos yang didapati menyimpang dan mengawas kesan perbaikan. Tidak banyak perubahan pada kosa kata yang perlu dibuat bagi mencari kesamaannya di sekolah.¹

Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Pengurusan kualiti menyeluruh diperkenalkan di sesebuah organisasi jabatan kerajaan ataupun swasta merupakan satu konsep yang merujuk kepada satu sistem pengurusan yang berkualiti dari sudut mengutamakan kehendak dan keperluan serta kepuasan seseorang pelanggan sama ada pelanggan dalaman ataupun luaran. Pelanggan dalaman ini merujuk kepada rakan-rakan sepejabat yang menggunakan khidmat kita dalam pengurusan kerja seharian. Manakala pelanggan luaran merujuk kepada pelanggan atau orang awam yang berurusan dengan kita berkaitan dengan sesuatu urusan atau keperluan mereka.

________________________

¹ Tengku Abd. Aziz Tengku Zainal, (1995). Mengurus Kualiti Di Sekolah. Institut Terjemahan    Negara Malaysia. Kuala Lumpur.

Rushami (1995), mendefinisikan pengurusan kualiti menyeluruh sebagai satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan atau pengguna secara sistematik, berterusan dan menyeluruh. Melibatkan semua aspek aktiviti dan semua ahli dalam organisasi.²

Menurut Azmi Abu (1997), TQM menekankan kepada kepuasan pelanggan dan ianya dapat diserapkan dalam mana-mana organisasi yang memungkinkan penglibatan semua anggota organisasi itu keseluruhannya dalam pengurusan. Ini akan membawa penyertaan kolektif yang akan menambahkan  lagi keberkesanan pengurusan. Oleh itu TQM adalah berbeza dengan pengurusan tradisional. Pengurusan kualiti menyeluruh berbeza daripada pengurusan tradisional dalam beberapa perkara. Perbezaan di antara keduaduanya dapat menunjukkan kelebihan dalam TQM itu sendiri sebagai satu budaya pengurusan yang terbaik dan perlu diserapkan untuk memantapkan sesuatu pengurusan.³

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) ialah proses pengurusan kualiti yang berfokuskan pelanggang, bersifat berterusan dan merangkumi semua aspek organisasi.⁴ (Azizah Aziz, 1999)

Selain dari itu, pengurusan kualiti menyeluruh ini juga hendaklah dilaksanakan secara berterusan. Ini merujuk kepada satu sistem kerja sebelum, semasa dan selepas satu-satu tanggungjawab atau tugas dilaksanakan hendaklah juga dilaksanakan pada masa akan datang sama seperti sebelumnya. Ini bagi mempastikan bentuk tugas dan layanan kita kepada pelanggan sentiasa berterusan dan sama serta adil.

Pengamalan pengurusan kualiti menyeluruh ini juga melibatkan semua peringkat kakitangan dari ketua jabatan hinggalah kakitangan bawahan. Penglibatan semua kakitangan ini adalah dari segi sokongan, kerjasama, perancangan organisasi, pelaksanaan aktiviti, penilaian semua aspek dan dalam member pandangan atau pendapat berkaitan dengan kepentingan sesebuah organisasi tersebut.

_______________________________

² Rushami Zein Yusoff, (1995). “TQM Discourse”, Darul Aman Golf Country Club. Bandar Darul Aman.

³ Azmi, Abu (1997) Pengurusan Pendidikan : Kesedaran Dan Persepsi Guru-Guru Tentang TQM Di        Dua Buah Sekolah Perintis ISO 9000. Masters thesis, Universiti Utara Malaysia.

⁴ Azizah, Ab. Aziz (1999) Pengurus Cemerlang dalam Organisasi Pendidikan. Masters thesis, Universiti Utara Malaysia.

Dengan pelaksanaan pengurusan kualiti menyeluruh di sesebuah organisasi atau jabatan kerjasaan, maka ia akan menjadikan satu anjakan paradigma yang menyeluruh dalam organisasi tersebut supaya fungsi dan tanggungjawab kakitangan dan organisasi tersebut boleh atau mampu pergi lebih jauh dan cemerlang dalam melaksakan budaya kerja serta amalan dalam yang positif dalam diri serta organisasi. Dengan kata lain, ia menjadi satu proses perubahan atau transformasi dalam budaya kerja iaitu budaya dalam menjalankan tugan dan tanggungjawab.

Ciri-ciri Pengurusan Kualiti Menyeluruh

Pengurusan kualiti menjadi bertambah penting apabila berkembangnya perhatian  tentang kualiti di kalangan organisasi-organisasi sebagai senjata untuk bersaing yang berpotensi. Organisasi-organisasi di merata tempat telah bertambah dari segi kesedaran mereka terhadap kualiti yang mampu menjadi daya saingan yang berpotensi.⁵ (Azmi Abu, 1997)

Pengenalan atau penekenan terhadap pengurusan kualiti juga amat penting sepertimana yang dinyatakan di bawah merupakan antara objektif kualiti MS ISO 9001-2008 yang diamalkan oleh sebuah organisasi (Pejabat Pelajaran Daerah Kota Marudu).⁶

1. Penempatan guru dapat diuruskan dalam tempoh 21 hari bekerja dari tarikh senarai guru diterima di PPD Kota Marudu.
2. Permohonan pertukaran guru (dalam daerah) dapat diurus dalam tempoh 30 hari bekerja dari tarikh tutup permohonan sehingga tarikh permohonan diluluskan bagi pertukaran Januari dan Jun.
3. Memastikan proses pemantauan program dilaksanakan dengan baik dan berkesan berdasarkan takwim yang telah disediakan.
4. Memastikan proses pengurusan aduan dilaksanakan dengan cekap dan teratur supaya tindakan penambahabaikan terhadap sistem pengurusan kualiti dapat dilaksanakan secara berterusan. Setiap aduan diurus dalam tempoh 14 hari bekerja.

_______________________________

5 Azmi, Abu (1997) Pengurusan Pendidikan : Kesedaran Dan Persepsi Guru-Guru Tentang TQM Di        Dua Buah Sekolah Perintis ISO 9000. Masters thesis, Universiti Utara Malaysia.

⁶ Manual Prosedur Kualiti, Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008. Bahagian Pengurusan           Sekolah Harian, Kementerian Pelajaran Malaysia.

5. Proses pengendalian maklum balas pelanggan diuruskan sepenuhnya supaya penambahbaikan dalam pengurusan kualiti dapat dilaksanakan dengan berkesan. Analisis maklum balas pelanggan akan dibentangkan dalam mesyuarat pengurusan sekurang-kurangnya 4 kali setahun.
6. Menganjurkan sekurang-kurangnya dua (2) aktiviti bagi personel setahun dan menguruskan latihan kepada personel sekurang-kurangnya 7 hari setahun.
7. Memastikan perolehan bekalan, perkhidmatan dan kerja dibuat secara cekap, berkesan dan mematuhi peraturan-peraturan kewangan yang ditetapkan dan sedang berkuatkuasa.
8. Menyelanggara infrastruktur berdasarkan jadual yang telah ditetapkan bagi mempastikan ia berfungsi dengan baik.
9. Memastikan semuaketidakakuran dikaji dan tindakan-tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan bagi menghapuskan punca-punca ketidakpatuhan supaya ia tidakberulang dan berlaku lagi.
10. Mengawal perkhidmatan tidaak memenuhi keperluan yang ditetapkan dalam proses sistem Pengurusan Kualiti di Pejabat Pelajaran Daerah Kota Marudu.

Pengamalan serta pelaksanaan pengurusan kualiti menyeluruh ini boleh membantu sesebuah organisasi tersebut memperolehi hasil usaha dan kejayaan yang lebih menyeluruh dalam semua konteks dan peringkat. Selain dari itu, cirri-ciri kualiti ini bukan sahaja dapat dilihat pada hasil kerja atau bentuk perkhidmatan yang diberikan tetapi ia melibatkan seluruh aktiviti atau kegiatan serta pelbagai urusan yang terlibat dalam sesebuah organisasi tersebut.

Pengurusan kualiti menyeluruh mempunyai satu matlamat yang khusus iaitu mengutamakan kepuasan hati pelanggan dalam menerima satu-satu perkhidmatan atau urusan. Setiap pelanggan yang berurusan akan pulang setelah selesai berurusan dengan hati yang puas dan tenang apabila keperluan mereka selesai atau terjawab dengan mudah dan jayanya.

Selain dari itu, sesuatu perkhidmatan atau urusan yang akan dan  telah dilaksanakan haruslah dipastikan keberkesanannya dan tidak mempunyai kelemahan atau kecacatan juga kesilapan yang boleh melemahkan atau menjejaskan kepuasan hati pelanggan yang berurusan dengan organisasi tersebut.

Satu-satu proses kerja yang jitu dan berkualiti berkaitan dengan tugasan dan tanggungjawab dalam organisasi haruslah diberi perhatian yang khusus. Dengan adanya proses kerja dan sistem yang berkualiti ini mampu untuk memberikan hasil yang berkualiti. Budaya organisasi juga dititikberatkan dalam pelaksanaan pengurusan menyeluruh ini yang boleh membantu mereka pergi lebih jauh dan cemerlang.

Strategi merupakan salah satu ciri-ciri yang terdapat dalam pengurusan kualiti menyeluruh ini adalah proses kerja yang melibatkan penambahbaikan yang berterusan. Perancangan yang dibuat oleh organisasi perlulah bermatlamatkan jangka panjang yang melibatkan dari segi kawalan kos operasi serta mementingkan kepastian kualiti serta bentuk penyelesaian yang lebih sistematik.

Ciri-ciri seterusnya adalah dari segi pelaksanaan amalan pengurusan kualiti yang menyeluruh iaitu penglibatan semua peringkat sama ada bawahan mahupun pengurusan atasan serta pembentukan pasukan-pasukan kerja yang berkaitan.

Budaya Kerja TQM

Menurut pendekatan dalam pengurusan kualiti menyeluruh ini, semua anggota di dalam sesebuah organisasi terlibat secara bersama dan bertanggungjawab sepenuhnya untuk menjalankan dan menjayakan semua aktiviti peningkatan kualiti dalam organisasi tersebut. Penglibatan menyeluruh ini akan memperlihatkan usaha peningkatan kualiti yang lebih mendalam dan berkekalan. Keaktifan penglibatan semua kakitangan secara terkawal ini dilaksanakan bagi mempastikan masa dan sumber tenaga yang diberikan oleh semua kakitangan dapat digunakan mengikut keutamaan dalam organisasi tersebut. Oleh yang demikan, satu budaya kerja dikalangan semua kakitangan dalam organisasi adalah amat perlu ditekankan.

Pengamalan Sikap Positif

Semua kakitangan dalam organisasi ini memperlihatkan satu budaya kerja yang positif iaitu sentiasa memberikan fokus terhadap tugas dan tanggungjawab yang diberikan. Pengamalan sikap-sikap yang terpuji harus dilaksanakan semasa bertugas bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang diberikan memuaskan hati pelanggan. Kebanyakan para pelanggan yang berurusan sama ada pelanggan dalam mahupun luar yang datang ke pejabat ini akan melihat dan menilai bagaimana sikap dan gaya seseorang kakitangan tersebut melayan kehendak mereka. Para pelanggan dapat menilai kualiti perkhidmatan yang mereka akan terima melalui pengamalan nilai-nilai murni sikap yang ditunjukkan oleh kakitangan di pejabat ini. Kesediaan menerima teguran daripada pelanggan dalam atau luaran juga amat penting dalam mempastikan pengurusan kualiti menyeluruh dapat diamalkan secara berterusan dan lebih berkualiti lagi. Pelanggan ini mempunyai pelbagai karenah atau sikap semasa berurusan. Oleh yang demikian, kakitangan yang terpaksa berhadapan dengan pelanggan yang mempunyai karenah yang pelbagai ini haruslah sentiasa tersenyum dan sentiasa bersabar walaupun berhadapan dengan suasana atau situasi yang negatif. Ini bagi mempastikan segala urusan atau tanggungjawab yang diamanahkan dapat dijalankan atau dilaksanakan dengan berkesan dan berkualiti. Jika pelanggan dan kakitangan sering bertelagah atau bermasam muka, kualiti perkhidmatan yang diberikan tidak mencapai sepertimana yang dikehendaki oleh konsep pengurusan kualiti yang menyeluruh iaitu memberikan kepuasan yang terbaik kepada pelanggan.

Nilai-nilai Murni

Penerapan atau pengamalan nilai-nilai murni juga merupakan satu budaya kerja yang amat penting dalam pengurusan kualiti menyeluruh di dalam organisasi ini. Nilai murni ini adalah merujuk kepada sikap atau sopan santun semasa bekerja.

Nilai Amanah

Salah satu nilai yang amat ditekankan dalam  organisasi supaya perkhidmatan yang diberikan lebih efisien dan berkualiti adalah nilai amanah. Nilai ini memerlukan seorang kakitangan itu menjalankan atau melaksanakan tugas serta tanggungjawab yang diberikan dengan sempurna, ikhlas dan yang utama adalah dengan penuh rasa tanggungjawab.

Nilai Benar

Sebagai seorang kakitangan yang bertanggungjawab terhadap tugasnya, maka kakitangan itu hendaklah mempastikan supaya segala amalan dan tindakan serta perilakunya perlu berpandukan kepada kebenaran yang berteraskan agama, undang-undang dan peraturan.

Nilai Bijaksana

Nilai bijaksana ini merujuk kepada segala tugas dan tanggungjawab yang dilaksanakan haruslah berpandukan kepada ilmu yang dipelajari dan segala kemahiran serta tahap profesionalisme yang tinggi. Ini adalah bagi membolehkan kakitangan tersebut mampu melaksanakan tugas dengan baik dan berkualiti serta dapat membuat keputusan yang tepat dan jitu jika berhadapan dengan situas-situasi yang sukar dan genting ketika bekerja atau berhadapan dengan pelanggan.

Nilai Adil

Budaya kerja dalam pengurusan kualiti menyeluruh seterusnya bagi nilai murni di dalam organisasi adalah bersikap adil iaitu keupayaan untuk membuat suatu pertimbangan yang lebih adil saksama dalam melaksanakan tanggungjawab terhadap pelanggan supaya perkhidmatan yang diberikan lebih berkualiti.

Nilai Telus

Nilai murni seterusnya adalah telus iaitu apa sahaja keputusan atau tindakan yang dibuat oleh kakitangan atau pihak atasan haruslah dibuat telus dan jujur serta maklumatnya perlulah di maklumkan atau dihebahkan kepada mereka yang berhak selagi ia tidak bercanggah dan menyalahi undang-undang atau peraturan yang telah ditetapkan. Budaya bersikap telus ini membeikan satu impak yang amat besar dalam pengurusan kualiti menyeluruh yang diterapkan dalam organisasi ini dan meningkatkan imej pihak pengurusan atasan serta persepsi masyarakat sekeliling.

Nilai Bersyukur

Nilai terakhir yang menjadi budaya kerja yang baik dalam pengurusan kualiti menyeluruh ini adalah bersyukur. Setiap kakitangan dalam organisasi ini menunjukkan satu sikap bersyukur, berterima kasih dan menghargai segala kejayaan, pencapaian serta anugerah yang diperolehi. Mereka jua menunjukkan satu kepuasan terhadap segala nikmat dan rahmat yang diperolehi semasa bekerja.

Sistem dan prosedur

Penggunaan sistem dan prosedur dalam pengurusan kualiti menyeluruh adalah satu budaya kerja yang perlu diamalkan dalam organisasi supaya semua tanggungjawab berkaitan terhadap pelanggan dalaman mahupun luaran menjadi lebih berkualiti.

Sepertimana yang dinyatakan dalam Manual Prosedur Kualiti, Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 yang dikeluarkan oleh Bahagian Pengurusan Sekolah Harian; BPSH/JPN/PPD/PPW berusaha untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan proses pengurusan perkhidmatan utama bagi memenuhi matlamat Kementerian Pelajaran Malaysia selaras dengan Falsafah Pendidikan Kebangsaan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Dasar ini akan dikemaskini dari semasa ke semasa menerusi penyemakan objektif bagi memberi ruang kepada usaha penambahbaikan yang berterusan dan menyeluruh bersesuaian dengan keperluan BPSH/JPN/PPD/PPW untuk memenuhi dan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan. Dasar ini akan disebarkan melalui saluran komunikasi yang ada kepada setiap warga BPSH/JPN/PPD/PPW untuk difahami dan dihayati. ⁷

Salah satu sistem dan prosedur yang digunapakai oleh pihak pengurusan pejabat pelajaran daerah Kota Marudu adalah Prosedur Pengurusan Pemantauan ke sekolah iaitu PK03. Proses dan prosedur ini adalah penting seperti yang dinyatakan dalam Manual Prosedur Kerja di atas iaitu memastikan proses pemantauan yang diuruskan oleh BPSH/JPN/PPD/PPW dilaksanakan secara terancang dan berkesan.

Contoh proses dan prosedur yang perlu dilaksanakan dalam pengurusan pemantauan ini adalah seperti berikut;

1.            Mengeluar arahan melaksanakan pemantauan.

2.            Menentukan kriteria pemilihan lokasi pemantauan.

3.            Menentukan spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/kerja bagi lokasi yang dipantau.

____________________________

⁷ Manual Prosedur Kualiti, Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008. Bahagian Pengurusan           Sekolah Harian, Kementerian Pelajaran Malaysia.

4.            Menyediakan takwim pemantauan.

5.            Menyedia dan menentukan instrumen berdasarkan objektif pemantauan.

6.            Mengeluarkan arahan tugas sebelum pemantauan dilaksanakan.

7.            Melaksanakan pemantauan menggunakan instrumen yang telah disediakan.

8.            Menyedia dan menyerahkan dapatan pemantauan kepada lokasi pada hari pemantauan.

9.            Mendapatkan maklum balas dari lokasi dalam tempoh 14 hari bekerja bagi :

                                  i.    teguran atau dapatan pemantauan yang tidak memenuhi spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/kerja yang ditetapkan; ATAU

                                 ii.    cadangan penambahbaikan bagi lokasi yang mencapai spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/kerja yang telah ditetapkan.

10.         Melaksanakan pemantauan susulan kepada lokasi yang tidak mencapai spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/kerja yang ditetapkan.

11.         Menyediakan laporan penuh pemantauan untuk diserahkan kepada Ketua Jabatan.

12.         Membentangkan laporan pemantauan dalam mesyuarat pengurusan

Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK 12 – Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/Perkhidmatan

Dengan mengamalkan budaya kerja mengikut atau memenuhi prosedur yang telah ditetapkan, suatu tugas dan tanggungjawab tersebut lebih mudah, teratur, kemas dan juga lebih berkualiti serta memenuhi kehendak pengurusan kualiti menyeluruh yang diamalkan oleh organisasi tersebut.

Amalan-amalan Operasi

Segala amalan dalam semua sistem bekerja mahupun operasi hendaklah diselaraskan disemua peringkat atau bahagian. Ini adalah bagi memastikan setiap kakitangan dalam semua peringkat mengetahui dan memahami semua amalan-amalan dalam operasi bagi semua peringkat atau bahagian dan bukannya hanya mengetahui dan memahami sistem atau amalan operasi yang berkaitan dengan bidang tugas dan tanggungjawab mereka sahaja. Semua ini adalah bagi menjadikan semua kakitangan dalam segenap peringkat atau bahagian menjadi serba-boleh seterusnya mereka dapat melaksanakan tugas dengan lebih baik dan berkesan.

Struktur Organisasi

Bagi menentukan budaya kerja dalam pengurusan kualiti menyeluruh ini berkesan, struktur dalam pentadbiran sesebuah organisasi hendaklah mengikut sepertimana yang dikehendaki dalam pengurusan kualiti menyeluruh dan ketua jabatan serta kakitangannya perlu bersedia menerima perubahan ini. Jika struktur organisasi sebelum ini mengamalkan orang atasan bertindak memberi arahan dan sebarang keputusan hanya mereka sahaja yang boleh menentukannya berdasarkan pendapat atau pandangan mereka. Namun semua ini perlu diubah supaya tidak ada sebarang halangan sama ada komunikasi ataupun birokrasi dalam arahan juga perhubungan. Ini adalah bagi memberikan peluang kepada semua peringkat dalam kakitangan organisasi ini memberikan idea dan pendapat atau penyelesaian masalah bagi memastikan organisasi itu berfungsi dengan lebih berkesan.

Sokongan Pengurusan Atasan

Komitmen dan sokongan pengurusan atasan dalam organisasi amat penting dalam pengurusan kualiti menyeluruh ini diamal dan dilaksanakan dalam organisasi ini. Tanpa adanya komitmen dan sokongan ini semua yang dirancang, diamal dan dilaksanakan tidak akan menghasilkan satu yang berkualiti. Dalam meningkatkan kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh dalam organisasi ini, satu transformasi yang menyeluruh perlu dilakukan dalam organisasi dan ini adalah peranan yang boleh dimainkan oleh pihak atasan. Transformasi ini adalah melibatkan sistem kerja, pelaksanaan dasar dan lain-lain lagi.

Menurut Azizah Aziz (1997), seorang pengurus itu member tunjuk ajar dan sokongan serta membantu individu lain dalam pelaksanaan sesuatu aktiviti atau tugas. Mereka sentiasa bersama-sama dengan kakitangan lain untuk membina organisasi serta memperbetulkan masalah pencapaian dan prestasi organisasi.⁸

______________________________

⁸ Azizah, Ab. Aziz (1999) Pengurus Cemerlang dalam Organisasi Pendidikan. Masters thesis, Universiti Utara Malaysia.

Selain dari itu, kesediaan pihak pengurusan atasan untuk melaksanakan pengurusan kualiti menyeluruh dengan usaha untuk mempastikan semua kakitangan dalam organisasi ini terlibat keseluruhannya dengan menganjurkan Hari Kualiti. Oleh itu, sokongan pihak atasan ini perlu dijadikan budaya dalam semua pengurusan organisasi supaya kualiti dapat dihasilkan dengan berkesan.

Mengutamakan Pelanggan

Budaya mengutamakan pelanggan juga perlu diterap dan diamalkan supaya pelanggan kita tidak merasa terasing atau tidak dirasai dan dihargai kehadirannya. Keutamaan  terhadap pelanggan adalah pelanggan merujuk kepada,  kesediaan kita untuk melayan pelanggan yang datang berurusan dengan kita walaupun kita sedang membuat suatu kerja tetapi kerja tersebut hendaklah diberhentikan atau diabaikan buat sementara dan terus melayan pelanggan yang datang tersebut. Dengan budaya sedemikian, maka semua pelanggan dalam dan luaran yang berurusan dengan kita akan merasa dihargai dan mereka dengan senang hati dan gembira setelah selesai berurusan.

Ini dapat dilihat dengan adanya piagam pelanggan yang dipaparkan di setiap ruang menunggu pejabat atau organisasi. Sepertimana piagam Pelanggan Pejabat Pelajaran Daerah Kota Marudu yang dinyatakan di bawah ini.⁹

PIAGAM PELANGGAN PPD KOTA MARUDU

1. Memastikan semua kanak-kanak, mengikut umur yang ditetapkan, mendapat tempat belajar pada hari pertama persekolahan dimulakan.
2. Menempatkan guru-guru ke sekolah-sekolah tidak lewat dari tiga (3) minggu setelah menerima senarai guru IPG dan universiti dari Kementerian Pelajaran. Semua permohonan pertukaran dalam musim akan diproses mengikut takwim kerja dan permohonan diluar musim akan diuruskan dalam satu (1) minggu dari tarikh penerimaan borang.

__________________________

⁹ Piagam Pelanggan, Pejabat Pelajaran Daerah Kota Marudu

3. Memastikan bahawa semua sekolah dibekalkan dengan guru-guru secukupnya mengikut keperluan sekolah. Semua permohonan diproses oleh JPN dalam tempoh dua (2) minggu hingga satu (1) bulan dari tarikh borang diterima.
4. Mengurus dan menyelesaikan masalah perjawatan dan perkhidmatan personel dari segi perlantikan, pengesahan, kemasukan ke jawatan berpencen dan lain-lain dalam tempoh satu (1) bulan dari tarikh penerimaan.
5. Memastikan kekosongan jawatan pengetua / guru besar / guru penolong kanan diisi dalam tempoh satu (1) bulan selepas berlaku kekosongan.
6. Memastikan tuntutan dari guru dan bukan guru diproses dalam tempoh dua (2) minggu dari tarikh diterima.
7. Memastikan peperiksaan dilaksanakan tanpa kebocoran.
8. Memastikan PPD Kota Marudu sentiasa peka dan responsif kepada kehendak-kehendak pelanggan dan sentiasa memberi layanan dari perkhidmatan kaunter yang mesra dalam tempoh lima (5) minit. Segala surat-surat aduan dan rayuan kepada dan melalui pejabat pelajaran daerah dan sekolah-sekolah diberi jawapan dalam tempoh dua (2)  minggu dari tarikh diterima.
9. Sentiasa bersedia dan sanggup menerima pandangan, cadangan, syor dan teguran yang membina dari semua pihak demi mempertingkatkan prestasi perkhidmatan dan kecemerlangan akademik.

Mesyuarat Mingguan

Budaya mengadakan mesyuarat mingguan iaitu mesyuarat pada hari pertama setiap minggu bagi berkongsi sebarang permasalahan yang dihadapi sepanjang minggu sebelumnya sama masalah dalaman atau luaran bagi mempastikan semua tugas atau tanggungjawab yang telah dilaksanakan berkesan dan berkualiti atau sebaliknya. Di samping itu juga, pihak pengurusan juga boleh menggunakan mesyuarat mingguan ini untuk menjelaskan atau mendapatkan maklumat berkaitan dengan aktiviti dan tugasan sepanjang minggu tersebut. Ini adalah bagi mempastikan kualiti perkhidmatan dalam organisasi berkesan.